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客服助手，座席辅助系统

原创

2023/09/28 13:05:07

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着互联网的发展，企业与客户的联系越来越紧密，市场营销需求也越来越多样化，需要客服人员做好情绪管理、业务管理和服务质量管控。座席辅助系统，通过自动化、智能化手段来提升座席服务效率、评价口碑和降低人工成本。

客服助手

这里介绍的是一款座席辅助系统——天润融通客服助手，实用功能介绍。

自动化服务

通过智能客服机器人，以NLP、ASR为基础智能识别客户意图，客服助手可以帮助座席完成自动化工作。比如：

当有咨询时，机器人可以自动回复;

对于咨询后未接通的，系统会自动推送对应的问题并提醒座席;

在座席工作负荷过大时，机器人可以分担一部分客服工作量，或者通过人工和机器人的协作，将一些简单问题解决。

标准化流程

客服助手的标准化流程，从接待开始到结束，主要包括以下几个环节：

1.有咨询时，可以自动建立客户信息档案，基本信息和需求都会有记录。在此基础上，自动进行业务分流，降低人工客服工作量。

2.在交流过程中，可以快速完成信息收集，并进行分类，为后续工作提供有力的支持。

3.在交流过程中，如果出现问题，系统可以自动判断并跳转到相应的知识库进行解答。如果客户继续咨询其他问题或需要帮助时，系统可以自动转接到相关的座席人员处理。

4.在整个过程中，系统都会有记录和监控，便于随时查询、统计、分析。

全渠道接入

支持电话、微信、 APP、小程序、网页等多种渠道接入，支持跨渠道的消息实时交互，并可一键承接到工单系统中，实现全渠道全时段的客服管理，支持业务统计、客户分析、满意度评价等业务管理，为企业提供全方位的数据分析，辅助企业决策。

客服助手

智能质检

质检是座席服务质量管控的最后一道防线，需要对座席的通话进行实时监督。传统的质检方式通常是人工抽检，这种方式效率较低，也无法对通话进行实时监控。天润融通客服助手采用质检与分析一体化解决方案，将语音识别、语音合成、语义理解和分析等功能相结合，对话务质量进行全流程监控和管理。

针对不同类型的质检任务进行分类管理，将质检工作分解到每一次通话过程中。基于录音数据和语音识别数据，分析通话过程中出现的问题，并给出相应的解决建议。质检结果也可根据话务质量、口碑评价等指标进行汇总和统计分析，帮助企业不断优化客服服务质量。

数据表单分析

在运营管理层面，客服助手能够提供对工作质量、服务效率的分析，并提供相关报表。通过报表，能够及时发现问题，以便及时调整。另外，用户可通过表单的数据进行智能分析，从服务态度、服务质量、业务流程、团队协作等多方面对服务进行评估和优化。

支持按座席、时间段、会话类型等维度查看对话记录;按会话类型进行数据统计;支持自定义字段分析功能。

当呼叫量大于100时，可由系统自动触发工单流程。

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