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客服智能质检系统设计，5大主要模块介绍

原创

2023/11/17 13:47:12

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服智能质检系统是一款智能的客服质量检测工具，它可以通过人工智能技术、语音识别技术、自然语言处理技术等对客户服务进行实时的监控，及时发现座席的服务质量问题，并对座席进行有效的培训和指导，让座席更好地提供优质服务。

本文主要介绍了客服智能质检系统设计，包含五个主要模块：规则配置、数据管理、质检报表统计、报告生成、语音识别和自然语言处理。

客服智能质检系统设计

规则配置

质检规则配置主要包含了三个部分：质检规则、任务和规则参数。

质检规则主要是指在质检过程中，需要根据用户的需求，设置相应的任务，让座席在执行任务时可以根据自身的情况来选择合适的方式。如：标准通话、录音、重点通话等。

任务主要是指将座席所执行的质检任务进行录音，然后将录音结果保存到本地，便于以后查看;如：异常通话、通话时长等。

在实际业务中，通常会将需要记录的通话内容记录为多条，然后进行批量导入。

数据管理

质检数据管理模块主要是对数据进行存储和管理。

数据分为语音数据和文本数据，语音数据主要是录音、文本等，通过对录音和文本的分析可以得出座席的服务质量情况。

文本数据是指通过人工录入、自动录入、采集、生成等方式收集的客户服务相关信息，主要包含录音和文本两种类型。

报表统计

质检报表统计模块是根据规则配置生成的报表，包括每日质检报告、每月质检报告。在系统后台生成这些报表之后，就可以给座席进行详细的分析，例如：

根据统计规则，每天对座席的通话进行质检，并且统计每个座席的通话时长、平均接通时长等，并且分析通话时长与客户满意度之间的关系。

每周对座席的通话质量进行分析，并且统计每个座席的通话质量得分，以及每个座席在通话质量得分上的排名，然后将这些数据汇总成图表展示出来。

报告生成

质检报告可以实时展示座席的语音通话情况，为座席提供实时的参考信息，及时发现问题并及时处理。根据报告可以自动生成报表，对座席的服务质量进行评估。

一般情况下，报告会包括以下几个方面：

总体评分：对于座席服务质量的总体评分;

各语音模块的评分;

投诉问题分析;

座席绩效分析;

座席能力分析。

语音识别和自然语言处理

语音识别模块：主要功能是通过语音识别技术，将座席的语音转化为文本，再通过文本转语音的方式转化为文本。将文本内容转换为音频文件。

自然语言处理模块：主要功能是通过 NLP技术对质检数据进行处理，根据规则来判断座席的结果，从而达到提升质检效率的目的。

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