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智能话务质检，自动完成电话客服质检分析

原创

2024/03/01 15:29:54

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

话务质检解决传统人工模式中存在的缺陷，提供准确、客观、全面的数据信息。自动识别电话沟通过程的情绪变化、沟通问题等，并记录下来，及时反馈给相关人员，以便于企业及时采取对应措施。

在银行、证券、保险、汽车等行业，客服人员工作量极大，业务繁杂。如何提升客户体验，是各行业最为关注的核心点之一。

智能话务质检系统，将通信、语音识别与计算机技术相结合，自动完成电话客服沟通过程中的录音、分析、判断和处理等工作，检测话务服务质量，有效监管企业呼叫中心团队。

智能话务质检

其功能主要包括：

质检功能

1、客户满意度统计：服务质量和用户满意度调查，判断某一座席工作态度与能力，针对性培训或者人员优化。

2、座席工作量统计：座席的话务量和等待时间、平均通话时长等指标，以评估客服人员的工作效率。

3、呼叫中心资源分配：通话记录分配和座席分配方案，以支持更高效地利用资源。

4、业务指标统计：如呼出率，通话时长等。

质检流程

1、人工质检：系统自动采集通话录音，并进行分析，并将分析结果实时反馈给质检人员;

2、数据管理：对数据进行管理，包括：文本内容统计、通话录音管理、工单统计等;

3、质检报表：对结果进行统计和分析，并生成报表;

4、辅助功能：根据结果，为企业提供决策支持。

质检报表

生成多维数据报表，包括：话务质量、回访情况、客户满意度等。

从座席通话记录、录音文件，到质检人员的结果、客户的投诉意见等全方位数据分析，为管理者提供科学决策依据。

管理功能

1、系统管理：系统设置、用户权限设置、管理员设置等。

2、数据管理：座席人员的管理、客户信息的管理等。

3、报表管理：统计报表的生成、查询和导出等。

4、权限管理：系统管理员和座席人员的权限设置等。

5、录音管理：录音的导入与导出等。

6、用户管理：系统用户的添加与删除等。

7、数据报表：座席人员的统计数据、客户信息统计数据和座席人员的绩效统计数据等。

统计分析

按照日期、时间段、质检人员、质检内容等多维度查询统计，支持导出，可查看具体结果。

检测座席服务质量，发现问题及时反馈给相关人员进行改正。

总结

智能话务质检系统一般由座席端和管理端组成，软件包括：数据管理系统(数据导入)、分析系统(提供各类语音识别技术及判断引擎)、统计报表系统(提供各类报表工具)、工单管理系统(提供工单流程管控功能)等。企业需要结合自身需求，选择合适的产品和服务，才能创造更多价值。

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