原创
2023/02/23 11:18:36
来源：天润融通
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本文摘要
“客服中心”这个名词在国内已经是很普遍的一种说法，通常是指由计算机网络技术、通讯技术和电子计算机技术为基础，将企业服务管理系统、呼叫中心系统进行整合，使其实现信息数据的共享、统一管理。
“客服中心”这个名词在国内已经是很普遍的一种说法，通常是指由计算机网络技术、通讯技术和电子计算机技术为基础，将企业服务管理系统、呼叫中心系统进行整合，使其实现信息数据的共享、统一管理。
目前市面上主要有两种呼叫中心系统的形式：第一类是电话呼叫中心，第二类是在线语音客服(或称在线客服)。
对于电话服务中心来说，它的特点是具有强大、实时的数据处理能力和通讯手段。
对于在线语音客服来说，它有完善、统一的语音识别和处理系统，可将用户需求快速传递给相关部门，帮助企业快速处理用户问题。
在线语音客服和呼叫中心都有各自特有特点：
在呼叫中心中可以实现对客户问题进行即时响应，并将相关信息反馈给相关部门并帮助其做出决策;但在来电咨询中电话坐席通常只能提供一些信息服务。
在线语音客服系统具有以下功能：
1、多线路接入，支持多条业务热线;
系统支持电信、联通、移动三大运营商的电话接入，可以满足不同用户的需要;
提供多种呼叫方式，可以根据需要选择合适的服务方式;
在线客服中心系统提供了专业的语音外拨功能，可以帮助用户实现更加便捷的沟通;
提供来电弹屏、话务量统计、工单管理等多种功能服务。
2、通话质量稳定，支持多种音频格式;
在与客户通话过程中，系统可根据来电语音识别结果实时调整呼叫流程，让客户清晰听到每一个电话的声音。
同时，在进行数据交互时，也可以将多路语音数据转换成文本信息进行回放和管理。
在进行电话录音时，还可通过对录音文件的格式和音质进行控制、管理和检索功能来满足录音文件的各种格式规范。
3、座席人员管理维护简单;
1、呼叫中心系统具有强大、实时和稳定的数据处理能力，并可以支持多语言和多种数据库，同时能够进行多种服务模式的灵活转换，实现高效率的服务。
2、在线客服系统具有强大的呼叫流程管理功能，可根据企业业务需求对客户进行分类管理，方便快速地建立统一的服务体系。
3、在线客服系统能够为企业提供高效、准确、可靠的信息咨询与查询服务，让企业真正实现无人值守式服务(即客户只需通过电话或网络登录后就可随时获得在线咨询)。
4、在线客服系统能够对企业提供即时有效的信息交流和沟通渠道，使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位。
5、在线客服系统具有强大功能支持(如：来电显示功能)，可使企业在激烈的竞争中处于有利地位。
4、数据实时同步，支持多种数据接口，可扩展性强;
系统稳定性高，电话话务员可以通过语音对话直接与客户进行沟通，而不需要通过其他中间程序，电话坐席人员和客服人员的工作方式、电话录音管理规范，客户服务数据记录完整可追溯，便于查询，能满足企业对电话营销的要求。在线客服系统中，所有的用户信息都可以存储在数据库中，在线呼叫中心可根据需要设置相应的呼叫中心模式和处理流程，实现对用户问题进行快速响应。
5、可使用手机等其它无线设备接入用户服务。
它的功能主要包括：
(1)语音呼叫中心系统。
(2)电话转接、客户服务呼叫管理、工作流程控制等技术。
在线语音客服系统采用先进的技术，能满足客户服务和沟通的需求，如：支持实时自动语音应答，能让呼叫中心系统自动处理客户问题，并在后台进行及时的数据统计分析等，在线语音客服具有完善的用户管理机制，方便对企业客户服务资源管理。
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