原创
2023/05/18 15:39:59
来源：天润融通
1990
本文摘要
银行客服智能质检系统是基于语义理解和知识图谱的客服智能质检平台，主要是针对客户服务质量进行评估、监测、预警和提升，系统提供一套完整的质检解决方案，包含机器人质检、语音质检、数据分析等模块，可满足银行客服服务质量的监测、提升和预测，帮助银行客服提升服务质量，改善客户体验，有效降低银行的运营成本。下面我们详细介绍一下该系统的相关内容。
银行客服智能质检系统是基于语义理解和知识图谱的客服智能质检平台，主要是针对客户服务质量进行评估、监测、预警和提升，系统提供一套完整的质检解决方案，包含机器人质检、语音质检、数据分析等模块，可满足银行客服服务质量的监测、提升和预测，帮助银行客服提升服务质量，改善客户体验，有效降低银行的运营成本。下面我们详细介绍一下该系统的相关内容。
类型
1、机器人：通过智能质检系统，对呼叫中心的服务质量进行全面评估，对发现的问题及时预警、及时处理。
2、人工：对服务质量进行全面评估，确保服务质量的稳定性和有效性。
3、语音：对客服中心的语音系统进行实时监控，确保每个呼叫中心都能得到有效监控。
4、数据分析：通过数据分析模块，对服务质量和效率进行评估，通过数据统计的方式直观展示各坐席和客服的服务情况。
内容
1、通话录音：对银行客服的通话进行录音，可帮助银行客服发现语音方面存在的问题，并且在通话过程中也能对语音进行纠错。
2、文本质检包括语音时长、语音语速、用语规范、语气语调等。
3、服务场景质检：对银行客服服务的场景进行监控，对话务量较大的场景，系统可自动添加语音转写功能，将录音自动转为文字，并对文字进行语义分析。
4、话务质检可以实时监控对话质量，发现对话中的问题并及时纠正。
5、情绪检测功能可对客服人员在沟通过程中的情绪进行监控，可以及时发现问题并对客服人员进行提醒。
系统
1.提供话术模板，支持自定义质检流程，支持话务员录音质检。
2.支持数据导出，质检报告可导出到Excel进行统计分析。
3.支持将坐席服务质量与绩效考核挂钩，实现奖惩分明。
4.可针对不同部门、不同坐席设置不同的质检维度，可基于已有数据对坐席服务质量进行评估，也可根据需要自定义维度。
5.系统支持在用户手机上安装客户端软件，实时查看报告、统计分析、统计图表等多种分析报表，方便用户随时查看。
6.支持实时监测坐席的服务质量和话术质量，并根据异常情况进行预警，降低运营风险。
7.提供移动端质检工具和工单功能。
应用场景
客服机器人质检：质检机器人服务质量，是否有违规操作、客户态度、话术、答非所问等问题。
应用价值
银行客服智能质检系统为银行提供一套完整的质检解决方案，通过数据采集、数据清洗、数据标注、模型训练、模型调优等流程，对客服来电进行实时质检。对客服的服务过程进行实时监控，及时发现问题并预警，从而保障客户的权益。根据系统提供的报表、评分报表等内容，为客户提供专业的服务评价和改进建议，并向银行管理层及时反馈相关信息。系统通过多维度的质检体系，及时发现并解决问题，提升了银行客服服务质量。
公众号
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