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企业呼叫中心的核心(功能多样化)

原创

2023/09/05 14:47:39

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业呼叫中心的核心功能主要体现在两个方面：一方面，为客户提供多项服务，如在线客服、自动语音应答、传真收发、电子邮件等；另一方面，实现企业内部的电话管理，如电话录音、自动拨号、录音查询等。

企业呼叫中心的核心功能主要体现在两个方面：一方面，为客户提供多项服务，如在线客服、自动语音应答、传真收发、电子邮件等;另一方面，实现企业内部的电话管理，如电话录音、自动拨号、录音查询等。

呼叫中心系统在功能方面是多样化的，但总体而言，都是围绕服务展开的。虽然每个系统都有各自不同的特点，但是从功能上来说，都可以分为两大类：一类是服务中心系统;另一类是管理控制中心系统。

企业呼叫中心的核心

来电转接

来电转接是呼叫中心的基本功能，是指有来电时，由座席人员进行转接，将来电转到相对应的座席人员。一般有两种转接方式：

1、自动语音应答：座席人员可在电话中直接回答问题，也可将问题转到人工座席上处理。

2、自动记录：在通话过程中，座席人员会将来电详细记录下来，并生成相应的记录表格，记录下姓名、联系电话、等待时间等信息。

在线客服

在线客服，即可以通过浏览器访问的在线客服系统。在线客服系统是基于 Web的，无需安装，只要有浏览器就可以进行操作，包括售后咨询、产品咨询、业务办理等。在互联网日益普及的今天，越来越多的企业开始使用在线客服系统，这不仅可以节约企业的资源，而且可以提升服务质量。在线客服系统可以支持文字、图片、语音等多种形式进行沟通。企业可以根据自身情况灵活选择，如使用文字或者语音进行沟通。

自动语音应答

自动语音应答，也是最常用的功能。客户拨打系统的号码时，会听到一段语音提示，如3大运营商的客服热线，“你好，这里是中国xx100xx”或“欢迎您致电中国xx100xx”。根据提示，将自己的号码与相应的联系方式绑定后，系统会自动生成一个虚拟号码，并通过电话拨号系统进行联系。

当客户拨打系统时，系统会将其手机号码与相应的联系方式绑定，当再次拨打电话时，就会显示相应的联系方式。自动语音应答可以解决客户无法拨打号码或不想拨打号码时联系企业客服人员的问题。当然，也可以用自动语音应答解决一些简单的问题。

自动录音

自动录音是一种有效的控制手段，可以对电话线路的通话进行录音。在呼叫中心系统中，自动录音功能也是一个很重要的功能。

自动录音可分为电话录音和电脑录音两种方式。电话录音指通过电话线路和电脑线路进行实时录制，并通过电脑实时回放。电脑录音主要是指在查询电话号码的时候，将电话号码的资料录入到系统中，方便进行查询。自动录音还可以设置不同的时段或时段内只录制通话内容。

灵活路由分配

智能语音导航(IVR)处理功能，提供超过10种不同类型的节点，可制作200+级深度的语音导航，企业可以贴合实际业务情况，设置出各类组合，按照后台配置定制调试，实现快速开发上线。

支持VIP、高意向客户优先接入，将资源倾斜于高质量线索资源的留存。

座席离线后，可以使用手机APP登录后台，实现接听、外呼等电话客服工作，智能提醒，避免线索错漏。

总结

除了以上所说的这些功能外，呼叫中心系统还有很多其他的功能，如通话分析、通话统计、报表打印、语音识别等等。