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哪个客服系统好，具备这些功能就可以选择

原创

2023/09/28 12:46:08

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服系统是一个企业信息交互的桥梁，更是一个企业的窗口。在沟通过程中，通常会遇到一些问题，比如回复不及时、咨询内容重复、线索资源流失等。这时候如果没有客服系统的辅助，处理不好就会出现客户失去耐心，并且转而离开。

在选择一款合适的客服系统时，要考虑很多因素，比如要看该产品是否适合自己企业使用、要看该产品的功能是否全面、要看产品的性价比、还要看产品是否可以满足自己的需求等。目前市面上的第三方服务系统有很多，常见的有天润融通、live800、环信云等。

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客服机器人

客服机器人是人工智能与客服系统的结合，具有人工智能语言处理能力，能够自主识别客户意图并执行相应操作的智能机器人。目前市场上比较常见的客服机器人有智能咨询、智能助理、文本机器人、语音机器人、留资机器人等。

智能助理：在咨询某个问题时，可以提供智能筛选，把相似问题关联起来，让访客可以选择最佳答案。

智能机器人：将大量重复性工作自动化，提高效率和降低成本。

在线客服

在线客服是企业对外沟通服务的重要渠道，也是沟通的关键，它不仅能够直接在线上为客户提供服务，还能提升客户的购买体验，能为企业节省时间成本，提高效率。

1、通过手机、电脑等多个端口进入到系统中，实现多渠道沟通;

2、通过手机短信、微信、微博等渠道进行对话;

3、在聊天窗口直接回复;

4、直接通过系统输入自己的问题;

5、将企业的业务介绍给客户，让其能够更加全面地了解企业业务;

6、客户可以直接在线咨询问题，从而提高满意度。

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对接呼叫中心

很多企业都会选择将客服系统与呼叫中心进行对接，实现外呼功能。对于中小企业来说，不需要使用复杂的硬件设施，只需将外呼系统接入呼叫中心即可。

外呼系统和呼叫中心的对接方式主要有三种：

1、通过呼叫中心提供的API接口进行对接;

2、通过专业的外呼系统平台进行对接;

3、通过SDK或API接口的形式进行对接。

以上三种方式各有利弊，企业可以根据自己的需求和预算进行选择。如果是大型企业，则可以考虑采用第三种方式。当然，除了对接呼叫中心外，还可以与网站、小程序、APP、H5等渠道进行对接，实现多渠道客服体系。

知识库

知识库是企业面对客户的第一张名片，知识库包含了关于客户、产品、服务、品牌等方面的知识，也是问题的答案和解答。在使用知识库时，可以根据企业不同的业务需求进行设置，如人工座席对某个领域或某个产品的知识不熟悉，就可以将问题丢给客服或专家来解答，这样不仅可以提高工作效率，还能提供更专业的解答。除此之外，还可以设置咨询欢迎语、历史咨询记录等，让客户感受到我们专业的服务态度和服务效率。

数据报表

统计报表功能，可以帮助企业分析和查看接待团队的工作数据，及时发现问题，调整优化方案。

分析来源、搜索关键词、着陆页面、浏览轨迹、客户会话、消息记录、信息记录等多项数据信息，构建详细客户画像，优化不同渠道精准营销策略，通过多维度数据报表，实时追踪数据导向，为企业决策提供有效支持。

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