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线上客服平台(以客户为中心的一站式服务平台)

原创

2023/07/18 15:33:16

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

线上客服平台是一个以客户为中心的一站式服务平台，从客户咨询、服务、满意度测评、回访、投诉等全生命周期服务流程进行管理，通过智能化的平台系统，为企业提供更精准高效的用户画像，让企业能够更快地发现并解决问题，形成一个良性的运营闭环。

线上客服平台

多渠道接入

支持多渠道接入，如：电话、微信、 QQ、 APP、小程序等。

1.支持多渠道接入：手机号/QQ号/微信号/小程序等，方便用户咨询，不用切换应用和平台，降低客户的使用成本。

2.多种坐席分配策略：如电话分配、机器人分配、自动分配等，智能分配更精准高效。

3.多种形式的接入方式：语音、文字、图片和视频等形式。

4.消息中心功能，实现不同渠道的消息管理。

5.客户管理：可对客户进行分类管理，包括：跟进客户、已跟进客户等。

6.智能外呼功能：可外呼给用户，解决用户问题，提升企业服务效率。

线上客服平台

客服团队

1、工单管理：平台系统支持添加、删除、修改、批量设置工单，设置好后可以在工单里进行创建或修改，支持按工单类型、地区、时间进行批量创建。

2、员工管理：平台支持设置管理员，管理员可以对座席人员进行管理，可以添加和删除客。

3、服务管理：平台支持对客户的服务进行管理，包括接待人数、在线时长等。

4、消息通知：在工作时间内会收到系统推送的消息提醒，及时回复客户。

5、数据分析：平台支持统计各个时间段的接入量、接通率等数据，同时支持分析各个时间段的客户咨询问题和满意度调查结果。

管理流程

客服平台全生命周期管理系统，将客户咨询、服务、满意度测评、回访等过程进行全生命周期管理，从客户咨询开始，到用户沟通结束，再到回访，这一整个过程都可以通过线上客服平台进行管理，管理人员可以通过对平台中的数据进行分析，更好地了解用户需求并及时提供解决方案。

报表分析

报表分析功能可以对企业座席人员的工作量、工作效率进行统计，对每个座席的工作情况进行分析，在系统中形成一套完整的数据报表，并支持导出 Excel。

报表分析功能可以针对不同的客户群体、不同的客服人员、不同的服务情况进行统计，并且支持导出 Excel。

运营体系

1.多渠道接入：支持微信、 QQ、微博、头条等多种渠道接入，多个平台实现统一客服管理。

2.智能客服：提供智能语音、智能机器人、文本等多种智能服务，提高服务效率。

3.客户画像：为客户提供丰富的信息，让企业可以更好地了解客户需求。

4.回访管理：对已回访客户进行电话回访，形成全生命周期管理。

5.运营分析：通过数据分析功能，了解用户信息和回访效果，不断优化和提升客户服务水平。

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