原创
2023/07/19 16:08:33
来源：天润融通
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本文摘要
随着人工智能的发展，越来越多的企业开始利用AI技术进行智能化服务，因此在这个过程中，为了确保人工客服能够与AI客服相媲美，实现“人”“机”对话时的完美交互，就需要对其进行优化。
人工在线客服，是企业客服人员提供24小时不间断服务的重要途径。在帮助企业更好地服务客户、提高满意度和忠诚度、增加重复购买的同时，还能为企业降低运营成本，从而实现企业与客户共赢。但随着人工智能的发展，越来越多的企业开始利用AI技术进行智能化服务，因此在这个过程中，为了确保人工客服能够与AI客服相媲美，实现“人”“机”对话时的完美交互，就需要对其进行优化。
多渠道接入
不管是官网、微信、小程序等，还是线下的客服中心，都是人工客服接入的主要渠道。但在这个过程中，由于客户来源分散且复杂，所以往往要面对多个渠道的服务请求，这就需要座席不断地切换各个渠道才能及时响应客户问题。
为了帮助企业解决这个难题，北京天润融通在线客服系统提供了多渠道接入功能。只需要在系统上创建一个对应的入口，即可实现多个渠道的统一接待。
针对不同场景下客户的不同需求，提供了多种灵活的接入方式：如轮询、自动回复、主动对话、语音导航等。无论企业采用哪种方式，都可以轻松实现多渠道的客户服务接入。
智能外呼
智能外呼在提高服务效率的同时，还可以实现企业的精准营销，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造更多的商业价值。
机器人辅助
为了更好地服务客户，很多企业开始将 AI技术应用于人工在线客服中，并通过机器人与客户进行交互。机器人是一种基于人工智能技术的智能型程序，能够在对话中主动学习和提升，可以很好地识别用户意图并作出相应的回复。利用 AI技术对人工客服进行辅助，可以更好地解决一些较为复杂的问题。
如：当客户在咨询问题时，可以先由机器人主动与客户进行交流，获取客户需求和问题。然后由人工对客户的问题进行筛选和分类，并将其分配给对应的机器人来进行处理。当机器人能够完成部分或全部任务时，则可由人工去处理其他任务。
智能质检
智能质检是利用自然语言处理技术，自动检测座席在对话过程中的语言、情绪、表情等，对服务质量进行综合评估和分析，以便于能更好地改进服务，提升客户体验。
灵活分配
很多企业在开始使用人工在线客服时，可能会把多个座席分配给一个客服，在遇到问题时，可能会出现重复多次拨打电话的情况。建议企业在使用时，可以根据具体需求灵活分配座席。
为了帮助企业更好地利用人工在线客服提供的服务渠道，以CRM在线客服系统为例，对其进行优化。在此基础上，企业可以根据自己的实际需求、业务模式以及不同渠道的用户特点等来灵活调整分配比例。
也可以将现有的座席分配给人工客服进行服务，或者将已分配给人工座席分配给智能机器人等形式，以确保企业在进行服务时能够灵活分配。
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