原创
2023/07/19 16:08:28
来源：天润融通
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本文摘要
大部分的网络客户都是通过人工进行咨询的，作为企业与客户之间的桥梁和纽带，对于提高客户满意度、增加用户粘性、降低企业运营成本都有着重要的作用。那么人工客服咨询有哪些方式来解决电商企业面临的问题？
各行各业都在不断进行自我优化和提升，尤其是电子商务和网络购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。在网络购物过程中，用户经常会遇到一些问题，不知道价格、不清楚产品属性等，这时候就需要找到一个客服来解决问题。大部分的网络客户都是通过人工进行咨询的，作为企业与客户之间的桥梁和纽带，对于提高客户满意度、增加用户粘性、降低企业运营成本都有着重要的作用。那么人工客服咨询有哪些方式来解决电商企业面临的问题?
自动语音解答
自动语音解答是一种智能客服系统的新方式，通过接入企业现有的系统，将对话内容自动转化成语音，客户可以直接通过语音与人工进行沟通。这种方式适用于需要客服操作复杂或者对水平要求比较高的场景，比如网络购物、网站咨询等。
人工客服在线
1、客服咨询电话：这是最常见的人工咨询方式，一般包括网站、 APP、微信公众号、公众号等各大互联网渠道，也有企业采用短信或者邮件的方式。通过电话进行咨询，可以了解到用户遇到的问题，然后进行详细解答，从而提升用户的满意度。
2、在线客服：如果用户遇到了一些问题，可以通过在线咨询。根据用户的问题进行分类，并记录下来，然后将问题提交给相关部门进行处理。这种方式也可以起到快速处理的作用，避免了用户等待的时间。
在线聊天
在线聊天也是解决客户问题的一种方式，在线聊天就是通过互联网，将企业的网站或者网页直接推送到客户面前，使客户可以直接与企业进行沟通交流。这种方式操作简单、成本低，而且可以通过互联网实现多人同时在线沟通。但缺点也很明显，首先是没有面对面沟通时的亲切感和信任感;其次是在线聊天很难准确识别用户情绪和状态;最后就是由于网络的不稳定性，可能导致用户体验差，甚至影响企业的形象。
总的来说，在线聊天这种方式适合大部分网络客户。在此需要注意的是，如果客户需要咨询一些较为专业的问题，那么可以采用人工方式。
短信通知
短信通知是比较常见的一种咨询方式，一般都是在客户咨询过后，通过短信的方式将用户咨询的相关信息发送给用户。这种方式相对于电话来说，可以更直接将用户所咨询的内容反馈给客户，有利于客户问题的解决。
系统自动回复
通过系统自动回复，客户在咨询产品或者服务时，系统会自动发送语音或文字信息。系统可以根据客户的语言进行智能识别，进行回复，例如：“亲，您好”等。这种方式可以在很大程度上提高客服的效率，减少了工作量。
随着人工智能技术的不断发展，现在有越来越多的企业选择使用人工智能机器人来接待客户，并且这种趋势会越来越明显。目前市场上一些大品牌的智能客服已经实现了全网覆盖，比如北京天润融通、环信云客服、live800等。在智能化程度上来说，这些厂商处于行业领先水平。未来随着人工智能技术的不断成熟和企业数字化转型的不断深入，客服机器人将会越来越普及。
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