原创
2023/10/20 09:42:26
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是一种集成化的客户服务系统，核心功能是服务流程管理和通话管理。利用现代通信技术（如计算机电话集成、语音信箱、电子邮件、传真等）将语音服务与数据服务结合起来
呼叫中心是集语音、数据、图像、多媒体等多项通信技术于一体的综合应用平台，可以帮助企业搭建统一的客户服务呼叫中心。在这个平台上，企业可以整合现有的语音资源，提供信息咨询、在线客服等服务。系统具有强大的数据处理能力，帮助企业将数据转化为有价值的信息。
呼叫中心是一种集成化的客户服务系统，核心功能是服务流程管理和通话管理。利用现代通信技术(如计算机电话集成、语音信箱、电子邮件、传真等)将语音服务与数据服务结合起来，提供多项增值功能，实现电话客服的自动化，提高服务质量和工作效率。
自动外呼
通过呼叫中心，企业可以实现自动外呼功能。后台批量导入线索号码，自动电话沟通，筛选出有意向、有需求的客户，再将沟通内容与号码信息记录于系统并按照需求、意向等级归类，再流转到前端或者销售，为营销效率与转化率赋能。
如果客户没有收到自动外呼消息，系统会自动记录外呼内容。实现自动回访、提醒等，提高工作效率，减少人工成本，避免人工失误。
座席监控
系统支持实时监控座席状态，支持座席号码、通话时长、接听时长、通话时间、呼入呼出统计等统计，系统可实时将座席的状态实时呈现在后台管理界面，并可以通过短信、邮件、微信等方式通知座席人员。
系统支持对座席号码的批量操作，当座席人员长时间不接电话时，系统会自动记录该座席号码，并将其添加到黑名单，防止号码被再次呼入。
系统支持对座席号码的来电显示进行处理，当有来电时，座席人员会自动显示该客户的来电号码。呼叫中心支持对座席号码的来电录音功能，当座席人员在处理咨询时遇到困难或问题时，可以通过录音来记录相关信息。对座席人员的通话过程进行录音，方便座席人员了解自己在处理问题时遇到的困难和问题。
智能质检
呼叫中心系统提供了强大的质检功能，对客服进行实时录音，质检员可以通过质检界面检查员工服务质量。当客户提出投诉时，可以对投诉进行分类和统计分析，从而及时调整和改进服务流程。
1.通话录音：电话录音功能可以实时监控客服人员的工作状态，可以根据通话质量、时间、次数、回复内容等多个维度对客服人员进行评价。
2.对话录音：如果有投诉，客服人员可以查看录音，发现问题并及时处理。
流程管理
呼叫中心的流程管理包括以下内容：
1.信息管理;
2.服务流程管理;
3.通话记录管理;
4.投诉/咨询记录管理;
5.报告管理(报表);
6.查询与统计。系统的流程管理功能主要用于实现对整个呼叫中心的流程管理。
数据分析
呼叫中心可以根据企业的业务需求，结合企业自身的特点，建立符合自己的统计报表，如客户资料表、话务量统计、座席数统计、回访记录等。这样可以对服务质量、资源使用情况进行有效地监控和管理，及时发现问题和改进方法，提高服务水平和工作效率。
呼叫中心可以帮助企业建立一个高效的客户服务体系，提升企业形象和品牌价值。
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