原创
2023/11/20 14:32:49
来源：天润融通
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本文摘要
智能质检分析系统是一套基于大数据、人工智能技术的客服质检系统，旨在提高客服服务质量、降低运营成本，通过对客服座席的服务质量进行分析，将日常通话质量数据、座席状态数
智能质检分析系统是一套基于大数据、人工智能技术的客服质检系统，旨在提高客服服务质量、降低运营成本，通过对客服座席的服务质量进行分析，将日常通话质量数据、座席状态数据等通过 AI技术进行加工，形成不同维度的分析报表，提供给管理者和相关人员进行对比和决策。
智能质检分析系统能够对用户投诉、服务质量等关键指标进行实时监测，实现对客服座席服务的事前预警和事中监控。
呼叫量分析
通过呼叫量分析功能，可以监控客户咨询量、话务量、呼出次数等情况，包括座席呼叫总数、接通率、平均通话时长等，从而了解客服人员的工作状态，并可以根据历史数据分析趋势，发现客户咨询规律，便于进行针对性的培训。
质检报表
智能质检分析系统提供的报表包含通话录音、质检结果、座席状态等多个维度，可根据需求选择所需报表进行查看。
1.通话录音：录音数据分析，主要包括话务员录音和座席录音两个部分。话务员录音主要对座席的工作情况进行综合评分，座席录音主要对座席的服务质量进行综合评分。
2.质检结果：结果数据分析，主要包括话务员语音质量、服务质量等指标的打分情况，服务问题反馈数量等关键指标的得分情况。
3.座席状态：主要包括座席个人评分、在线时长分布、状态分布等关键指标的得分情况。
座席录音分析
座席录音分析系统支持对座席通话录音进行分析，包括录音时长占比、通话时长分布、平均时长等指标。通过对座席通话录音的分析，能够了解座席的服务质量和业务能力。
在客服质检中的应用能够有效解决人工质检成本高、效率低等问题，大幅度提升客服部门工作效率。
质检分析
1.自动质检：自动抽取录音、文本进行质检，自动判断质检结果。
2.自动化报告：统计各座席的通话时长、接通时长、呼出时长、接通率、回拨率、服务质量等各项指标，生成专业报告。
3.多维数据：通过统计分析，以图表的形式将客服人员的工作状态直观呈现，便于管理者快速掌握客服工作情况。
自定义报表
智能质检分析系统支持自定义报表，支持从“服务质量分析”、“座席工作状态分析”、“通话录音分析”三个维度进行报表统计，如：服务质量分析报表包括座席接听时长、未接来电次数、接通时长、接通率;座席工作状态分析报表包括座席忙碌时间、座席等待时间等;通话录音分析报表包括录音时长、平均时长、占用率等。同时支持多种自定义报表样式，如：分类报表、时间/问题报表、统计图。
以上就是智能质检分析系统的功能介绍，如有需求请联系我们。北京天润融通提供全栈式客户联络软件和服务，包含智能客服、呼叫中心、智能质检、客户运营、工单管理、共享知识库搭建等，为企业提供全方位的服务和管理解决方案。
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