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电话客服系统，实现通信与业务融合

原创

2023/04/17 17:08:36

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

电话客服系统是通过电话系统自动呼出客户服务，可实现自动语音应答，将传统的人工服务模式转变为人机交互的智能客服模式，通过电话和互联网等多种渠道与客户进行有效的沟通交流，为客户提供优质的服务体验，实现通信与业务融合。

电话客服系统是通过电话系统自动呼出客户服务，可实现自动语音应答，将传统的人工服务模式转变为人机交互的智能客服模式，通过电话和互联网等多种渠道与客户进行有效的沟通交流，为客户提供优质的服务体验，实现通信与业务融合。

电话客服系统

电话客服系统是由系统平台和坐席客户端两部分组成。其中系统平台主要包括：语音引擎、呼叫中心、数据中心、 CRM、 OA、报表、短信等，而坐席客户端主要包括： PC端和移动端。

语音引擎

语音引擎是电话客服系统的核心技术，其核心功能就是实现自动语音应答。ASR的功能就是通过内置的算法来识别语音中的关键词，然后把识别出的关键词进行匹配，最后根据客户的意图，与坐席进行交互。

语音引擎主要由3部分组成：

1、支持 ASR算法的语音引擎模块;

2、IVR自动语音导航;

3、支持 Call Center (坐席)智能识别和应答的语音引擎模块;

呼叫中心

呼叫中心是电话客服系统的核心之一，是为了实现客服与客户进行交互的地方，它负责协调各方的资源，统一的对外服务。可实现来电弹屏，通话录音，结合人工智能后，还可以做到自动外呼，自动回拨等。

电话客服系统

数据中心

数据中心主要用于存储客户资料、消息记录、话务统计、服务记录等，主要由以下几部分组成：

1.客户资料库：可在系统内查看所有客户的资料，包括姓名、电话、地址等;

2.消息记录：可对所有通话记录进行分类汇总，包括电话录音、文本短信、电话留言等;

3.话务统计：可按时间统计或按坐席分配统计，根据统计结果分析客户的流失情况及服务质量;

4.服务记录：可根据客户的需求自动生成各类报表，方便企业进行管理和分析。

CRM系统

CRM系统是管理软件的核心，主要用来维护客户信息，以及为客服人员提供与客户沟通的平台。它具有强大的客户信息管理功能，能够方便地为企业提供全面、准确的客户资料，有效地组织和管理企业内部的客户关系。

CRM系统包括电话客服系统、数据中心、 OA系统三大功能模块，其中电话客服系统主要功能有：

1.管理客户资料及记录客户跟进情况;

2.统计和分析销售数据;

3.客户分类及管理;

4.客服人员管理;

5.客户资料收集和存储;

6.电话服务流程的建立和优化;

7.工单的创建与处理;

8.任务及权限管理。

移动端

移动端是电话客服系统的重要组成部分，包括： PC端、微信端、手机 APP、电话录音等，方便客户随时通过手机 APP联系客服进行咨询和投诉。

以上就是对电话客服系统的简单介绍，电话客服系统是基于云计算、大数据、人工智能等新技术发展而来的智能客户服务平台，提供了统一的入口，智能语音识别(ASR)和自然语言理解(NLP)能力，可实现自动应答、多轮对话等功能，将传统的人工服务模式转变为人机交互的智能客服模式，为客户提供优质的服务体验。目前，电话客服系统已广泛应用于银行、证券、保险等领域，为企业创造了可观的经济效益。

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