原创
2023/08/07 16:27:23
来源：天润融通
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本文摘要
智能质检是指在对客服进行考核的过程中，利用语音识别和自然语言理解技术对客服坐席的服务质量进行实时监测、分析和评估，并将结果进行汇总和呈现。可以帮助企业提升服务体验。目前，智能质检主要应用于企业呼叫中心、在线客服、电话客服等场景。
智能质检是指在对客服进行考核的过程中，利用语音识别和自然语言理解技术对客服坐席的服务质量进行实时监测、分析和评估，并将结果进行汇总和呈现。可以帮助企业提升服务体验。目前，智能质检主要应用于企业呼叫中心、在线客服、电话客服等场景。从系统功能上看，智能质检可以帮助企业实现：服务质量评分、数据分析、客户画像、客户触达情况等功能。
服务质量评分
呼叫中心的服务质量评分，主要是对坐席的服务进行评估。通过系统的语音识别技术，可以准确识别坐席回答内容中是否包含客户信息、是否能够完整回答问题，是否能提供更好的服务。
以某金融公司为例，智能质检可以对坐席进行服务质量评分：
1、通话时长：对坐席的整体通话时长进行统计;
2、有效应答率：对坐席在服务过程中是否有“机器人式”的应答进行统计;
3、接通时长：对坐席在通话过程中，是否有“空号”、“占线”等异常情况进行统计。
智能质检可以帮助企业及时发现坐席服务中存在的问题，帮助企业提高服务质量。
质检数据分析
对录音、工单进行分类，基于不同的分析维度，可以得出多种分析结果。例如：
1.客服坐席在处理问题时的语气、话术等是否符合规范要求?
2.客户是否能够准确理解业务?是不是会出现误解、不认可等情况?
3.坐席的情绪是否平稳?是否出现不满情绪?
4.坐席在遇到问题时，是否及时处理，有无拖延时间等情况?
客户画像
在企业呼叫中心服务过程中，会有一些用户被分到“不满意”组，或者遇到了问题，但是因为客服的沟通不够专业或表达方式不当等原因，导致客户对企业的服务不满。
而智能质检可以通过收集、整理和分析客服在沟通过程中的录音、文字和语音等信息，来识别客户的情绪，了解需求。
系统会根据识别到的信息为客户进行分类和标记，并根据其需求给出针对性建议，帮助客服人员提升服务质量和效率。
客户触达情况
在呼叫中心场景中，智能质检的应用可以帮助企业全面掌握坐席的服务质量，并可以根据结果对坐席进行考核和评分。在此基础上，企业可以通过系统进行客户触达情况的统计，根据业务的不同需求设置不同的触达方式，也可以通过系统中的工单功能对坐席进行及时提醒和提醒。
数据报表统计
从坐席角度，帮助坐席及时了解服务质量，并且通过分析报表，帮助坐席有效提升服务质量。
从客户角度，帮助企业快速获取需求、触达、识别标签、辅助业务决策等。
从管理角度，帮助企业了解服务质量现状、提升服务水平和管理效率。
基于以上功能，我们可以看出，智能质检系统的应用对于企业提高服务水平、降低服务成本、提升服务效率具有重要作用。
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