原创
2023/09/11 15:41:43
来源：天润融通
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本文摘要
随着呼叫中心行业的蓬勃发展，越来越多的企业对呼叫中心服务质量的要求也越来越高。传统人工质检效率低、主观性强等缺点也逐渐凸显出来，导致沟通体验差，严重影响企业的形象。目前，很多企业都已经开始使用语音智能质检系统来解决这个问题。
随着呼叫中心行业的蓬勃发展，越来越多的企业对呼叫中心服务质量的要求也越来越高。传统人工质检效率低、主观性强等缺点也逐渐凸显出来，导致沟通体验差，严重影响企业的形象。目前，很多企业都已经开始使用语音智能质检系统来解决这个问题。
目前，语音智能质检系统的应用场景主要有以下几种：
人工质检
通过对座席的语音通话进行实时录音，再将录音整理成质检报告，这种方式是人工检查的主要方式。缺点是：时间成本高、效率低、主观性强，很难做到实时监控，导致很多企业的语音质检工作都流于形式。
智能质检
将录音、文字、图片等多媒体形式的数据进行全方位的采集，通过系统进行数据统计和分析，从而发现通话质量中存在的问题，并将结果呈现在大屏上。
1.支持通过系统自带的录音检测工具、自动语音检测工具以及手动检测工具等多种方式进行质检，例如：自动语音检测工具可以对通话录音进行实时监测，系统会对检测结果自动分类统计，并生成相应的报告;手动检测工具可以将录音文件导入到系统中进行人工审核。
2.支持在多种场景下自动检测、统计分析并生成相应的报告。例如：呼叫中心内进行客户满意度调查;客服人员在工作过程中对业务流程进行实时监控。
实时监控
实时监控功能，可以实现对服务的质量进行监控，实时检测出座席在接听电话时是否存在违规行为，包括通话录音、投诉录音、 IVR流程等，并且能够对座席的服务行为进行实时监控、预警。
一旦有违规行为，系统将会第一时间进行提醒，保证服务质量。如果是呼叫中心的管理者，也可以通过系统实现对呼叫中心的管理和控制。
用户体验评估
呼叫中心的服务质量和用户体验是客户非常关心的问题。对智能质检系统来说，用户体验评估可以作为一个重要的评价指标。通过对咨询记录、通话录音等进行分析，可以了解客户是否满意，是否存在投诉，从而不断优化服务。
数据统计分析
对投诉、意见和建议进行实时的统计和分析，形成详细的客户信息，帮助企业及时了解市场需求变化，及时调整服务策略。还能对每天的录音进行统计分析，通过系统后台设置任务、结果、报告等。让企业及时了解员工的工作情况，优化服务流程，提升服务质量。
总结
智能语音质检系统是一款专业的语音质检解决方案，通过对座席通话进行录音和分析，帮助企业全方位、多角度发现座席工作中的问题，以及时改进提升服务质量。系统采用先进的智能语音识别技术，能对话务录音进行智能分析，并能对座席进行智能评价。
以上是语音智能质检系统在呼叫中心行业的几种主要应用场景，都是基于呼叫中心行业实际的问题进行分析和总结，相信随着系统技术的不断进步，会给呼叫中心带来更大的变化。
天润融通提供免费试用语音智能质检系统功能，包括实时录音采集、多通道并行录音采集、批量录音导入等功能。免费试用时间为15-30天。
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