原创
2023/10/23 10:11:59
来源：天润融通
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本文摘要
语音呼叫中心系统是以计算机技术为核心，软件为平台，结合通信技术、多媒体技术、语音处理技术等建立的综合型的呼叫中心。
语音呼叫中心系统是以计算机技术为核心，软件为平台，结合通信技术、多媒体技术、语音处理技术等建立的综合型的呼叫中心。集电话呼入、电话呼出、自动拨号、自动应答(IVR)、录音质检等功能于一体，通过电话系统实现企业与客户之间的多方位沟通，从而使企业的工作效率和服务水平得到全面提升。
系统功能特点
作为一个综合的业务支持平台，它包括了：
(1)客户服务：电话客服功能，客户咨询、投诉、售后服务、市场营销等等。
(2)销售支持：电话销售、网络销售、在线客服等等。
(3)业务支持：财务、人事、行政等。
(4)数据管理：信息管理、订单跟踪等等。
(5)企业通讯：服务可以使用呼叫中心来完成;企业内部也可以使用来进行通讯。
呼叫中心的功能虽然有很多种，但是这些功能都是为了帮助解决问题，而不是为了销售产品或者服务。
管理功能
1、座席管理：管理系统可以对公司的座席进行分配，根据座席数量分配到不同的部门，还可以进行座席的实时监控，根据座席的使用情况，进行座席的排班。
2、座席管理：在管理系统中，可以根据员工的技能和能力分配到不同的岗位，还可以对员工进行培训，提高员工的专业技能。
客服流程
1、对电话进行分类，对于不同类型的客户有不同的解决方案;
2、将信息及通话过程进行记录，对其进行统计分析;
3、会将信息及通话记录导入到数据库中，供管理人员查询、分析;
4、在CRM中，能够将线索以及营销相关资料进行保存，方便以后的服务;
5、当拨打电话时，系统能够根据号码进行筛选，自动分配给相应的座席人员进行接听;
6、通过呼叫系统，能够接收到打来的电话信息，然后通过语音进行沟通;
7、对客服人员的工作情况进行实时监督和管理;
8、将通话录音导出到电脑上，方便以后查询。
数据分析
客户管理：在呼叫中心的每个电话号码、每次通话情况、每次来电时间、每次通话结束后，系统自动将相关数据进行统计汇总，并将数据以报表形式展现给座席人员。
座席统计：通过电话通话记录和客务记录，可以实时了解咨询需求，及时调整服务方式和策略，提供更好的服务。
工单管理：系统可根据业务需求创建工单并进行分配，对工单进行跟踪管理。通过对工单的处理过程、处理结果等信息的统计分析，可以了解服务的工作质量和效率，为企业制定客服服务工作计划提供有力的支持。通过对工单信息进行统计分析，可以更好地了解企业客服工作情况，为企业提供决策支持。
系统接口
1.系统对接：基于现有系统，在此基础上增加IVR、呼叫管理、录音管理、座席管理等功能，对原有系统进行升级。
2.数据接口：将呼叫中心接入企业内部的客户信息数据库中，通过Web服务方式，进行数据备份、还原和查询。
3.语音接口：基于IVR开发接口，用于系统与座席之间的语音通信。支持多种类型的语音对话形式，如自动应答、人工转接、自动转人工、自动录音、录音转文字等。
4.消息接口：与其它企业和外部系统(如OA、CRM)的通信。
5.第三方系统对接：与CRM/ERP等第三方软件进行对接。
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